“�11”前后,快遞物流迎來高�。一些地方不少消費者反�,自己明明備注了“送貨上門”,卻只收到一條取件短�,包裹被直接放進快遞柜或快遞驛��
部分快遞企業(yè)為何不送件上門?如何打通快遞配�“最后一百米”,讓“送件上門”更好落地�“新華視點”記者就此展開調(diào)��
快件為何堆在驛站�
“‘�11’我在�(wǎng)上買�20斤洗衣液,特意備注要‘送貨上門’,結(jié)果快遞員連電話也不給我打,我只收到驛站發(fā)來的取件��”安徽合肥市民何東新告訴記�,當他聯(lián)系上快遞員時,對方只�“單太多送不過來”,讓他自己去��
何東新的遭遇,道出了不少消費者的心聲�
2024�3�1日起,新修訂的《快遞市場管理辦法》施行,其中�(guī)定:�(jīng)營快遞業(yè)�(wù)的企�(yè)未經(jīng)用戶同意,不得代為確認收到快�,不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服�(wù)站等快遞末端服務(wù)�(shè)�。然�,擅自將快件投遞至驛站或智能柜的�(xiàn)�,依舊屢見不��
“我們這邊只有少數(shù)快遞公司會送件上門,其他快遞公司都把快件放驛站�”湖南邵陽的姜先生說,“驛站離小區(qū)還有一段距�,我跟老伴都七十多歲了,家里又沒有年輕人,拿快件經(jīng)常累得氣喘吁��”
記者隨機走訪了合肥市一家快遞驛�。驛站位于某小區(qū)門口,貨架上堆滿了待取的快��“平日站內(nèi)每天�1000個左右快��‘�11’高峰期最多有2000多個�”驛站負責人說,多�(shù)快遞企業(yè)員工都默認將快件放在驛站,再由驛站發(fā)送短信通知消費者來�(lǐng)��
記者隨后致電某快遞公司合肥分公�,工作人員回�,消費者在電商平臺上給商家的備注,快遞員可能看不到。如需送貨上門,可在自家詳細地址后標�“送貨上門”四字。無特別標注或者配送前未電話告�,快遞員會默認將快件放在驛站�
在黑貓投訴平臺上,涉�“快遞不上門”的相�(guān)投訴有近700�,大多集中于“大件不上門”“未提前告知即放驛�”等問��
“�(wǎng)�(luò)投訴的只是極少數(shù),遇到這種�,一般都是息事寧人算了�”姜先生說�
快件緣何“難上門”�
消費者有苦水,不少快遞員也有苦衷�
“平時一�700多單�‘�11’高峰能超�1000��”從業(yè)8年的快遞員劉宇杰��“我每天忙得腳不沾�,如果每個快件都送上門,根本送不完。有的老房子沒有電�,送一單耗時耗力。往驛站放也是沒有辦法的�,否則快件可能會嚴重積壓,耽誤時效�”
“當前快遞行業(yè)競爭激�,單價被壓得很低,企�(yè)利潤空間微薄�”一位快遞行�(yè)管理人員在接受記者采訪時直言�“為控制人力成�,不少快遞企�(yè)不愿在末端站點加派人手,一個快遞員常常要負責好幾個小區(qū)的派�,每天單量動輒幾百件,逐戶上門派送不�(xiàn)��”
劉宇杰給記者算了一筆賬:送一單才�0.8元到1�,放驛站每件要扣0.3元至0.5元;雖然放驛站每單少掙了,但同樣的時間能多送幾單,整體算下來還是更劃算�
配送需求信息的傳遞缺位,也�“上門�”的原因之一�
“消費者的收貨需求其實非常多樣:有的偏好送貨上門,足不出戶輕松便�;有的習慣驛站暫存,以此保護個人隱私;還有的消費者需求靈�,有時希望上門投遞,有時又需要暫放驛��”中國法學會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江表示,要是全靠快遞員逐一致電確認這些需�,不僅要耗費大量時間,還會增加成��
陳音江說,不少電商平臺的下單頁面并未�(shè)置收貨方式的選擇�,消費者只能通過給商家備注的方式說明配送需��“消費者的個性化投遞需�,要么沒被商家有效收�,要么雖然商家收集到�,也并未反饋給快遞企�(yè)�”陳音江說,在這樣的情況下,快遞員一般會默認選擇最省事的投遞方��
“一般送貨上門的快遞企�(yè)多為自營模式,服�(wù)標準、收費模�、時效要求比較統(tǒng)一,從總部到末端執(zhí)行同一套標準化流程�”安徽順豐速運有限公司公共事務(wù)�(jīng)理吳楊玲告訴記者,消費者反映的“不送上門”的快遞企�(yè)多為加盟�,即使總部快遞企�(yè)有相�(guān)的標準、要�,也很難覆蓋到眾多加盟、代理商�
此外,陳音江還認�,雖然《快遞市場管理辦法》對“未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件�、快遞服�(wù)站等方式投遞快件”有處罰規(guī)定,但執(zhí)行中罕有快遞企業(yè)因此受罰,這也是快�“難上門”的原因之一�
打通快遞上門“最后一百米”
“快遞上門”“按需投遞”既是快遞企業(yè)的職�,也是企�(yè)�“價格�(nèi)�”�(zhuǎn)�“價值競�”的抓�,更是民生服�(wù)中不可或缺的重要�(huán)節(jié)�
受訪人士建議,監(jiān)管部門、快遞企�(yè)、電商平臺等多方�(xié)�,形成合力,破解這一難題�
——�(jiān)管部門強化�(jiān)管和正向引導�“應進一步暢通消費者投訴渠�,確保消費者的真實訴求能得到重視�”陳音江建�,監(jiān)管部門應加大監(jiān)管力�,對未執(zhí)行快遞上門要求、投訴量大、屢教不改的企業(yè),依法嚴肅查��
“要加強正向引�,推動快遞企�(yè)通過�(yōu)化服�(wù)形成良性競��”陳音江說�
——快遞行業(yè)強化自身管理,推動服�(wù)標準�。吳楊玲認為,快遞企�(yè)要著力滿足消費者多樣化的配送需��“這對企業(yè)來說既是挑戰(zhàn),也是跳出低價競爭困局、構(gòu)筑核心競爭力的重要抓��”她說,快遞企�(yè)總部需高度重視末端加盟�(wǎng)點及快遞員的服務(wù)�(zhì)�,制定統(tǒng)一服務(wù)�(guī)�,強化對末端�(huán)節(jié)的約束力�
“快遞公司不能簡單把壓力加到快遞員身上。要增加基層站點的人手,合理�(guī)定配送范圍與任務(wù),讓快遞員有條件改進服�(wù)�(zhì)�、保障服�(wù)標準�”她說�
——技�(shù)賦能�(gòu)�“投遞友好”�(huán)�。一位快遞行�(yè)管理人員認為,應推動小區(qū)、寫字樓配備標準化驛站或者智能快件箱;驛站要及時推送取件信�,酌情增加冷��24小時自助取件等設(shè)施,強化�(jiān)控系�(tǒng)�
“電商平臺可以�(yōu)化快遞頁面設(shè)�,給�‘送貨上門’‘驛站暫存’選項,將用戶需求同步至快遞企業(yè)。消費者也應理性行使選擇權(quán),明確自身需��”安徽省消保委法律與公共事�(wù)部主任張路明建議,相�(guān)平臺、快遞企�(yè)需落實責任、提升服�(wù),通過強化技�(shù)賦能、盤活存量社會資源等途徑,在成本、便利性和安全性之間找到平衡點,進一步改善用戶體驗�
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